Sequenzielle Ereignismessung

Kundenbezogene, ereignisorientierte Servicequalitätsmessung. Dabei wird die Leistungserstellung aus Sicht der Kunden chronologisch durchgegangen und so in eine Abfolge von Aktivitäten zerlegt, deren grafische Darstellung man Blueprint nennt. Darin werden dann alle unmittelbar kundenwahrnehmbaren Ereignisse markiert, sie ergeben die Line of Visibility. Diese werden hinsichtlich der Qualitätswahrnehmung durch Kunden beschrieben. Dabei wird davon ausgegangen, dass nur die wahrgenommenen Kontaktpunkte (Moments of Truth) zur Qualitätseinschätzung beitragen, also auch nur diese gemessen werden müssen. Zur einwandfreien Erstellung dieser kundenwahrnehmbaren Ereignisse ist jedoch die Optimierung auch der nicht-kundenwahrnehmbaren Prozesse (Back Office) erforderlich.

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