Banking by phone

Durch die ständig wachsenden Kosten des klassischen Vertriebsapparates der Kreditinstitute (Bankzweigstellen) und die sich verschärfende Wettbewerbssituation (Fi- nanzdienstleistungswettbewerb) hat das Interesse am Telefonverkauf im Finanz- dienstleistungsbereich deutlich zugenommen. Dennoch hat der Telefonvertrieb in der Kreditwirtschaft bislang noch untergeordnete Bedeutung. Dies u. a. deshalb, weil entsprechend der rechtlichen Einschränkungen Geschäftsabschlüsse mit Privatpersonen juristisch verboten sind. Die Ziele des Banking by phone sind die Neukundengewinnung, die Optimierung der Kundenbindung, die Verbesserung der Servicequalität und die Ausnutzung von Cross-selling-Potentialen. Aus dem konsequenten Einsatz dieser Vertriebsschiene ergeben sich zahlreiche Vorteile: sowohl für den Kunden als auch für das Kreditinstitut sehr bequemer Vertriebswe? . - individuelles Eingehen auf die Probleme der Kunden möglich - keine Bindung an Schalteröffnungszeiten - kostengünstige Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit Kunden bzw. Nichtkunden - auf einen konkreten Bedarf kann gezielt eingegangen werden und ein in beiderseitigem Einvernehmen sach- und bedarfsgerechter Dialog geführt werden. Neben den Vorteilen des geringen Aufwandes für das Kreditinstitut kann die Gesprächsdauer minimiert und somit die Anzahl der Gespräche in einem begrenzten Zeitraum erhöht werden. Zusätzlich wird der psychologische Aspekt der Vertrauensbildung genutzt, da der Adressat erkennt, dass das Kreditinstitut ihn auf seinen individuellen Bedarf anspricht. Banking by phone kann keine isolierte Maßnahme, sondern nur Bestandteil eines Ge- samtmarketingkonzeptes sein. Dabei besteht die Möglichkeit, Leistungen und Ertrag exakt gegenüberzustellen. Die Bemessungskriterien der Bewertung von Telefonaktionen reichen von der Anzahl der durchgeführten Telefongespräche über die Anzahl der wiedergewonnenen Kunden, den Rückgang von Beschwerden oder die Zahl der Abschlüsse hinaus. Zu bewerten ist entweder die Telefonaktion eo ipso oder die Profitabilität der gesamten Marketingmaßnahme. Der zunehmende Vertrieb von Finanzdienstleistungen per Telefon ist eine der auffallendsten Veränderungen bei der Neuge- stal tungder Vertriebswege imBankgewerbe. Dabei erweist sich diese Vertriebsschiene als besonders nützlich für Finanzdienstleister, die zentral operieren und in außerhalb ihres Standortes gelegene Märkte einzudringen versuchen. E.

Literatur: Neumann, G., Voraussetzungen und Möglichkeiten des Telefonvertriebs von Finanz- (Bank Dienstleistungen, in: Betsch, O.; Otto, K.(Hrsg.) Vertriebshandbuch für Finanzdienstleistungen, Frankfurt 1989, S. 125-135.

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