Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme

Kundenbezogene, problemorientierte Qualitätsmessung (FRAP, Weiterentwicklung der Problementdeckungsmethode). Alle Situationen, in denen aus Kundensicht Probleme auftreten können, werden nach ihrer Häufigkeit bewertet sowie nach ihrer Relevanz, resultierend
a) aus der Verärgerung des Kunden und
b) seiner Verhaltensreaktion.

Entsprechend ergeben sich Probleme mit häufigem Auftritt und großer Relevanz, denen man sich zunächst zur Lösung zuwenden muss, sowie Probleme mit seltenem Auftritt und großer Relevanz bzw. häufigem Auftritt und geringer Relevanz, denen man sich danach zuwendet und schließlich Probleme mit seltenem Auftritt und geringer Relevanz, die man bearbeitet, sofern dafür Ressourcen frei sind.

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