Verhandlungsduell

Verkaufsgespräch, bei dem sich Verkäufer und Kunde als Gegner gegenüberstehen. Verkaufsgespräche verlaufen oft nach einem festgelegten „Ritual", wobei einem Kundeneinwand ein Verkäuferargument folgt, dem der Kunde einen neuen Einwand aufsetzt. Unmerklich entwickelt sich das Gespräch zum Duell, bei dem es nicht mehr um die Sache geht, sondern nur noch um Sieg oder Niederlage. Das Gespräch hat ein Spannungsverhältnis herbeigeführt, dessen Auswirkungen zukünftig immer wieder zu Komplikationen führen werden. Beide Gesprächspartner sind bemüht, sich gegenseitig zu entdecken. Aus diesem Bedürfnis heraus unterliegen sie schnell dem falschen Zwang, sich gegenseitig beeindrucken zu müssen, um die grundlegende Frage zu klären: Bin ich ihm gewachsen, ist er mir gewachsen? Der Kunde will sich von der Qualität und der Seriosität seines Gegenübers überzeugen. Er startet zu einem Zuverlässigkeitstest, der von kleinen Gesprächsfallen bis zu massiven Provokationen reichen kann, aber nur die Antwort auf die Frage zum Ziel hat: Ist er für mich der richtige Geschäftspartner? In solch einer Situation ist es für den Verkäufer höchste Zeit, den Kunden auf die Sympathieebene zu führen. Der ideale Eisbrecher ist hier der Humor, denn er setzt in verschiedener Hinsicht positive Signale:
- In erster Linie vermittelt Humor dem Gesprächspartner das Bild von natürlicher Souveränität, die nicht zu erschüttern ist.
- Dann ist er der Vorschlag zum Nichtangriffspakt: »Ich habe das Spiel durchschaut, und da wir ebenbürtig sind, können wir auf Positionskämpfe verzichten und uns stattdessen auf das eigentliche Thema konzentrieren«. Damit lässt sich vermeiden, dass ein Gespräch in einen Schlagabtausch abrutscht.
- Auch baut Humor wirkungsvoll Misstrauen und Scheu ab: »Sie sehen, ich bin Ihnen
gegenüber offen und führe nichts im Schilde.«
- Schließlich zeigt Humor eine Gemeinsamkeit, eine Wir-Ebene, auf der sich beide Gesprächspartner begegnen können: »Wir lachen über dieselbe Sache, also haben wir unsere gemeinsame Frequenz gefunden.«
- Letztendlich ist der Brückenschlag Humor das ideale Mittel dazu, den Gesprächspartner aus der Reserve zu locken. Sobald er auf Humor mit Humor reagiert, hat er seine abwartende Haltung verlassen und ist seinerseits dabei, Verständigungsbrücken zu schlagen und die Atmosphäre zu entspannen.
Humor virtuos als Kommunikationsmittel einzusetzen, erfordert jedoch hohe Sensibilität, denn über das »Wann« und »Wie« gibt es keine Rezepte. Die Frage nach Zeitpunkt und Dosis entscheidet sich vielmehr von Fall zu Fall und erst im jeweiligen Moment. Wirklicher Humor ist eine freundliche Aufmerksamkeit gegenüber dem Gesprächspartner, der dieses Geschenk mit Sympathiegabe honoriert. Humor ist ein vielseitiges Werkzeug zum Verkaufserfolg, weil er auch in der Lage ist, sich anbahnende Problemsituationen in Kundengesprächen zu klären. Er ist das ideale rhetorische Mittel, den Gesprächspartner immer wieder von seiner Gegenpart-Rolle zu lösen und schließlich zu entwaffnen. Er enttarnt und eliminiert unsachliche Gegenargumente, ohne deren Urheber bloßzustellen. Mit ihm lässt sich eine Gesprächsentwicklung umlenken, sobald sie nicht mehr im vorgesehenen Sinn verläuft.
- Bei Verkaufsgesprächen mit mehreren Teilnehmern lässt er sich als Mehrheitsbeschaffer für die eigenen Standpunkte nutzen.
- Bei sich eskalierender Auseinandersetzung, bspw. bei einem Reklamationsfall entgiftet er die Atmosphäre und eröffnet neue Wege, gemeinsam Lösungen zu finden.
- Bei festgefahrener Verhandlungsposition gibt er dem Gesprächspartner die Chance, ohne Gesichtsverlust seinen Standpunkt zu verlassen.
- Bei unvorhergesehenen Gesprächswendungen verschafft er genügend Frist, sich auf die neue Situation einzustellen.
- Er ist die eleganteste und nachdrücklichste Form, Angriffe zu stoppen, dem Angreifer Stärke zu demonstrieren und ihn zur Änderung seiner Taktik zu veranlassen.
Er ist ein Weg, „durch die Blume" zu sprechen, um einer Aussage die Schärfe zu nehmen, ohne sie zu verändern.

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