Erlebnisorientierte Verkaufsgespräche

Technik des Erlebnismarketing im Rahmen von Verkaufsgespächen, das von zentraler Bedeutung für die Vermittlung von Einkaufserlebnissen ist. Es kommt darauf an, den Kunden verbal und nonverbal in die Erlebniswelt einzuführen. Konsumenten kaufen keine Waren oder Dienstleistungen an sich, sondern deren Nutzen. Sinnvoll ist es deshalb, den Erlebniswert des Produktes für das Einkaufserlebnis im Geschäft zu nutzen, indem auf die Ansprüche an die Lebensqualität des Kunden eingegangen wird (falsch: was leistet das Produkt, richtig: wozu nutzt es ihm, weshalb geht er hierher und nicht zur Konkurrenz ?). In der Eröffnungsphase, also zu Beginn des Verkaufsgespräches, wird es darauf ankommen, den Kunden in eine angenehme Stimmungslage zu versetzen. Dazu helfen positive Verstärker, wie Lob und Komplimente, sowie aktives Zuhören. Darunter versteht man die Strategie, wichtige Informationen des Gesprächspartners zu bestätigen und zusammenzufassen. In diese Phase gehört auch der Einstieg in die Erlebniswelten, die Produkt und Einkaufsstätte gemeinsam vermitteln wollen. Der Kunde fühlt sich dann verstanden, anerkannt und ermuntert, seine Wünsche zu konkretisieren. In der Angebotsphase wird man dem Kunden die verkaufsrelevanten, produktbezogenen Informationen vermitteln. Hierzu gibt es bewährte Strategien, die gute Verkäufer kennen und auf die hier jedoch nicht eingegangen werden soll (Verkaufsargumentation). Erlebnisstrategien sind in dieser Verkaufsphase von untergeordneter Bedeutung. Die Abschlußphase wird bekanntlich eingeleitet, sobald der Kunde verbale bzw. nonverbale Abschlußsignale erkennen läßt. Wichtig ist es für den Verkäufer, derartige Abschlußsignale nicht durch erneute Argumente abzuschwächen, sondern durch erneuten Rückgriff auf die Erlebnisstrategie den Kaufabschluß zu erleichtern. Der Kunde wird in seiner Entscheidung bestärkt, wenn er seine Kaufentscheidung eingebettet sieht in übergeordnete Kriterien seiner Lebensqualität, die die Erlebnisorientierung beim Einkauf steuern.

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