Hopping

Das Verhalten des Konsumenten, sich in einem Produktbereich bei unterschiedlichen Anbietern zu bedienen. Bei Geldinstituten, Bausparkassen und Versicherungen ist Hopping besonders ausgeprägt – die Anbindungsquote im Neugeschäft besonders gering, so zeigt eine Untersuchung der Gesellschaft für Konsumforschung, Nürnberg. Im Durchschnitt besitzen Kunden 15 Verträge bei sieben verschiedenen Finanzdienstleistern. Beispielsweise er-
reichen zwar Kfz-Haftpflichtversicherungen die höchsten Zufriedenheitswerte, die tatsächliche Wechselbereitschaft aber ist nach wie vor hoch. Auch im Bankensektor zeigen sich Tendenzen einer zunehmend anspruchsvolleren, kritischeren und mobileren Klientel. Unternehmen unterbinden Hopping, indem sie intensiv das Bedürfnis-, Anspruchs- und Persönlichkeitsprofil ihrer Kunden ausforschen. Dadurch erfahren sie, wer ihre Kunden sind, was sie wollen und wie sie sich verhalten. Die zweite Stufe ist, sich in der Unternehmenskultur, im Produktangebot und in den Marketingstrategien an diesen Kriterien zu orientieren.

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