Kundenzufriedenheitsmodelle

Differenzmodell: Die Kundenzufriedenheit wird als Vergleich zwischen der Leistungserwartung (Soll) und der Leistungswahrnehmung (Ist) des Kunden dargestellt. Nur wenn die Leistungserwartung erfüllt oder übertroffen wird, ist der Kunde zufrieden. Lückenmodell: Durch dieses mit dem Differenzmodell verknüpften Modell werden Lücken im Unternehmen aufgezeigt: Im Differenzmodell werden Defizite aufgezeigt, die zwar der Kunde wahrnimmt, deren Ursachen aber im eigenen Unternehmen liegen. Das Erkennen der unterschiedlichen Lücken dient dann als Grundlage zu ihrer Behebung. Beispielsweise könnte die Ursache dafür, dass ein Kunde das Unternehmen nur schlecht erreicht, ein mangelhaftes Rotationssystem der zuständigen Mitarbeiter sein. Werden solche Missstände erkannt und behoben, stellt sich die Kundenzufriedenheit wieder ein. Kano-Modell: Es stellt drei Gruppen von Zufriedenheitsfaktoren und ihre Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit graphisch dar:

Vorhergehender Fachbegriff: Kundenzufriedenheit | Nächster Fachbegriff: Kundenzuwanderungsrate

Diesen Artikel der Redaktion als fehlerhaft melden & zur Bearbeitung vormerken

Europa wird einfach überrannt: Illegale an Italiens Küsten steigen um mehr als Drittel an

In Italien steigt der Migrationsdruck massiv an: Die meisten Illegalen, die auf Lampedusa ankommen, stammen aus Bangladesch, gefolgt von Eritrea. In der Rangliste der Herkunftsstaaten folgen Pakistan, Ägypten, Syrien, Äthiopien, Sudan, Somalia, Tunesien und Mali. Wenn Europa nicht langsam aufwacht, dann wird unser Kontinent einfach überrannt werden. Allein die aufgezählten Länder haben zusammen mehr Einwohner als […]

(Von) Deutschland verlassen: So viele Einheimische wie nie wollen hier nur noch auswandern

Die Zustände in Deutschland haben ein derart desolates Ausmaß erreicht, dass immer mehr Menschen mit dem Gedanken spielen, das Land zu verlassen. Eine Online-Umfrage von Statista und YouGov unter 2.069 Deutschen ergab, dass 49 Prozent der über 18-Jährigen sich vorstellen können, dauerhaft in ein anderes Land zu ziehen. Zu den beliebtesten gehören Spanien, die Schweiz, […]

„Agenda von Aktivisten“: Vernichtendes Urteil zur Behandlung von „Transkindern“

Nun rücken auch die USA – nach Großbritannien, Schweden oder Finnland – von der verbrecherischen Praxis ab, Pubertätsblockern bei Kindern einzusetzen, die glauben – oder den glauben gemacht wurde – im falschen Geschlecht geboren zu sein. Deutschland bleibt indes beim eingeschlagenen links-woken Weg und schädigt und verstümmelt weiter Kinder und Jugendliche. Die Behandlung von Geschlechtsdysphorie […]