Scheinkäufer

Kundenbezogene, objektivierende Servicequalitätsmessung (auch Mystery Shoppers, Silent Shoppers). Personen, die als verdeckte Interessenten/Käufer auftreten, simulieren reale Kundenkontaktsituationen, um dadurch Hinweise auf Verbesserungen in der Leistungserstellung zu gewinnen. Problematisch sind die ethische Grundlage (fehlende Möglichkeit für Mitarbeiter, sich dem Verfahren zu entziehen) sowie das Vorhandensein situativer Einflüsse.

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