Nachkauf-Service (After-sales-service)

umfaßt als Teilbereich der unternehmerischen Servicepolitik und des Nachkaufmarketing |ede Art von Zusatz, Folge oder Nebenleistungen, die nach erfolgtem Kauf zur Förderung der Hauptleistung des Unternehmens angeboten werden (Meffert, . Die Ausgestaltung, d. h. die Kombination der Serviceleistungen nach Art, Anzahl und qualitativem Niveau (Serviceprofil) sowie deren Angebotsform als entgeltliche oder unentgeltliche Standard- oder Sonderleistung richtet sich nach den ökonomischen (Wiederkaufverhalten) und psychographischen (Serviceimage) Zielen der Servicepolitik. Vor allem im Bereich technisch komplexer Gebrauchsgüter sollen sach- oder personenbezogene Dienstleistungen (z.B. Zustellung, Installation, Wartung, Reparatur, Kundenschulungen, Nachkaufberatungen etc.) dem Kunden die Ingebrauchnahme und Bedienung der Produkte erleichtern, und so dessen langfristigen Gebrauchsnutzen sichern. Die wachsende Serviceorientierung auf Inve- stitions- und Konsumgütermärkten weist dem After-sales-service eine zentrale wettbewerbsstrategische Bedeutung im Rahmen einer Differenzierungsstrategie zu. Die Gestaltung zielgruppenspezifischer After- sales-service-Programme mit unterschiedlichen Leistungsarten, -umfängen und -inten- sitäten entscheidet über die Qualität der Kundenbindung und damit über die langfristige Unternehmensexistenz am Markt. Als profit center, d.h. unternehmerischer Leistungsbereich mit eigener Umsatz- und Gewinnverantwortung, verliert der After-sales- service zunehmend seine traditionelle Funktion der reinen Verkaufsunterstützung, zumal er auch nicht selten als Ausgleichsgeber in einer leistungsübergreifenden Ausgleichskalkulationfungiert.

Literatur: Hansen, U., Absatz- und Beschaffungsmarketing des Einzelhandels, 2. Aufl.,Göttingen 1990. Levitt, Tb., After the sale is over. . in: Harvard Business Review, Vol. 61 (1983), No.5, S.8793ff. Meffert, H., Kundendienstpolitik. Eine Bestandsaufnahme zu einem komplexen Marketinginstrument, in: Marketing-ZFP,
9. Jg.(1987), Heft 2,S. 93-102.

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