Reaktivierungsquote

(in %)
Die Reaktivierungsquote bringt zum Ausdruck, wie viele der ruhenden Kunden durch entsprechende Maßnahmen wieder aktiviert werden können. Grundsätzlich handelt es sich hierbei um einen vergleichbaren Sachverhalt wie bei der Rückgewinnungsquote.

Beispiel
Ein Versandshandelsunternehmen weiß aus der Kundenstatistik, dass
8. 000 Kunden seit mehr als 24 Monaten nichts mehr bestellt haben. In einer Mailing-Aktion werden diese Kunden gesondert angeschrieben. Daraufhin geben 800 Kunden eine neue Bestellung auf. Die Reaktivierungsquote beträgt 10 %.

Reaktivierungsquote

Quelle
Im Falle von schriftlichen, telefonischen oder mündlichen Kündigungen liegen die Adressen der Kunden unmittelbar vor. Eine weitere Datenquelle bietet die Kundendatenbank. Hat ein Kunde über einen gewissen Zeitraum hinweg nichts mehr gekauft, kann er kontaktiert und über seine Beweggründe befragt werden.
Interpretation
Grundsätzlich ist eine hohe Reaktivierungsquote anzustreben. Auf Basis der Kundenwertbetrachtung ( Kundenwert) und der Prognose der Reaktivierungswahrscheinlichkeit sollte dann eine Klassifizierung des ruhenden Kunden durchgeführt werden ( ABC-Analyse). Nun müssen die passiven Kunden entsprechend ihren Ratings, d. h. ihrer Einstufung nach Kundenwert, von Telefonvertriebsprofis kontaktiert werden.
Maßnahmen zur Beeinflussung
Um ruhende Kunden zurückzugewinnen, bieten sich folgende Ansatzpunkte an:
· Befragung nach den Gründen für die Passivität und Beseitigung der Ursachen
· spezielle Serviceleistungen im Sinne eines Upgrading (= Aufwertung des Kunden)
· Incentives, kleine Geschenke
Grenzen
· Bei der Rückgewinnung gilt es zu berücksichtigen, dass ein bestimmter Anteil ruhender Kunden trotz aller Anstrengungen nicht mehr zurückgewonnen werden kann.
· Unter Renditegesichtspunkten kann es durchaus sinnvoll sein, dass unrentable Kunden nicht mehr kaufen. Deshalb sollte bei den Rückgewinnungsaktivitäten immer der jeweilige Kundenwert im Blick behalten werden.

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