Servicepolitik des Handels

Liebmann/Zentes (2001) zählen die Servicepolitik zu den neueren Instrumenten des Handelsmarketing und betonen damit die Relevanz des Service als eigenständiges Profilierungsinstrument. Serviceleistungen können die Attraktivität eines Handelsunternehmens erhöhen, zumal sie durch Kombinationsmöglichkeiten einen grösseren Handlungsspielraum bieten. Darauf aufbauende Wettbewerbsvorteile bieten einen Imitationsschutz. Unternehmen können sich durch ein am Kundennutzen ausgerichtetes Servicepaket dem Preiswettbewerb partiell entziehen. Im Handel können die Serviceleistungen nach bekannten Kriterien systematisiert werden:
(1) Nach dem Leistungsinhalt — produktbezogene, technische Serviceleistungen (Reparatur-, Wartungsservices) und personenbezogene, kaufmännische Serviceleistungen (Beratungsleistungen, Parkplätze).
(2) Nach der Erwartungshaltung der Abnehmer — Branchenübliche Muss-, Soll- und Kann-Serviceleistungen (letztere erweitern die Attraktivität des Angebotes, da sie nicht Branchentypisch sind, von Kunden nicht erwartet werden etc.).
(3) Nach der Leistungsbasis — Serviceleistung erfolgt auf freiwilliger, vertraglicher oder gesetzlicher Basis. Aus Kundensicht kann eine steigende Erwartung an den Service des Handels hervorgehoben werden, wenngleich diese u.a. von der Handelsbranche, vom Betriebstyp oder der Preisstellung des Unternehmens determiniert werden. Neuere Entwicklungen folgen dem Gedanken des Einsatzes von Serviceleistungen in den einzelnen Kaufphasen mit dem Ziel der Kundenbindung, so in der Pre-Sales-(Informationsmaterial), der Sales-(Bedienung) und der After-Sales-Phase (Nachkaufberatung) (Kundenpolitik). Neuerungen ermöglichen die Individualisierung im Zuge eines One-to-One-Marketing, so des Lieferservice. Schliesslich werden neuere Vertriebs- und Betriebstypen (Vertriebwege, neuere) von Handelsunternehmen zur Befriedigung der Kaufbedürfnisseim im Zuge eines Multi-Channel-Retailing genutzt. Siehe auch Handelmarketing und Dienstleistungsmangament, jeweils mit Literaturangaben.

Literatur: Liebmann, H.-P., Zentes, J., Swoboda, B.: Handelsmanagement, 2. Aufl., München 2007.

Vorhergehender Fachbegriff: Servicepolitik | Nächster Fachbegriff: Servicequalität

Diesen Artikel der Redaktion als fehlerhaft melden & zur Bearbeitung vormerken

Weitere Begriffe : Auslandsvermögensstatus | Investitionsgebote | Index-Terminkontrakte

Praxisnahe Definitionen

Nutzen Sie die jeweilige Begriffserklärung bei Ihrer täglichen Arbeit. Jede Definition ist wesentlich umfangreicher angelegt als in einem gewöhnlichen Glossar.

Marketing

Definition

Konditionenpolitik

Fachbegriffe der Volkswirtschaft

Die Volkswirtschaftslehre stellt einen Grossteil der Fachtermini vor, die Sie in diesem Lexikon finden werden. Viele Begriffe aus der Finanzwelt stehen im Schnittbereich von Betriebswirtschafts- und Volkswirtschaftslehre.

Investitionsrechnungen

Marktversagen

Umsatzsteuer