Kundenkontaktpunkte

bilden die Kontaktsituation zwischen dem Nachfrager und dem Anbieter einer Dienstleistung im Leistungserstellungsprozess. Die Kundenkontaktpunkte bilden die Interaktion in zeitlicher und inhaltlicher Form ab. Im ServiceBlueprint liegen die Kundenkontaktpunkte auf der Line of Interaction. Da der Kunde jeden Kunden-Anbieter-Kontakt bewertet, werden die Kontaktpunkte auch als “Augenblicke der Wahrheit” (Moments of Truths) bezeichnet und bilden eine Grundlage der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität.

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