Telefonmarketing

Kundenkommunikation über das Fernsprechnetz zur Ermittlung von kundenrelevanten Informationen und zum Einstieg in den Verkaufsprozess. Eine Akquisitionsstrategie ist nur dann erfolgversprechend, wenn dem Verkäufer ein Persönlichkeits- bzw. Bedürfnisprofil seines Kunden vorliegt. Das Telefon ist nicht unbedingt für jede Branche das ideale Verkaufsinstrument, jedoch ein effizientes Hilfsmittel für die Kundenakquistion. Per Telefon lassen sich beim Kunden all die Informationen abholen, die zur Planung der weiteren Akquisitionsstrategie notwendig sind. Dazu zählt zunächst, ob der Kunde genügend Ertragskraft aufweist und inwieweit realistische Abschlusschancen bestehen. Dann lassen sich an Hand von Telefongesprächen Bedürfnisprofile entwickeln und sogar sein Entscheidungsverhalten analysieren. Im Mittelpunkt des Telefonmarketings steht somit nicht das Verkaufs-, sondern das Informationsgespräch. Das zweite Ziel des Anrufs ist, beim Kunden eine Sympathie-und Vertrauensebene zu schaffen. Und schließlich lautet das Endziel: Den Angerufenen zu veranlassen, einen persönlichen Beratungstermin zu vereinbaren.

Telefon- bzw. Telemarketing ist ein Instrument des Direkt- bzw. Dialogmarketings. Mit Hilfe eines (Mobil-)Telefons sollen Kunden/Interessenten zu bestimmten gewünschten Reaktionen bewegt werden. Das kann aktiv mit Hilfe sog. „Outbound”-Telefonmassnahmen (Push-Marketing) oder passiv mit Hilfe von sog. „Inbound”-Telefonmassnahmen (Pull-Marketing) erfolgen. Beim aktiven Telefonmarketing werden Kunden bzw. Interessenten direkt per Telefon angesprochen, um zu informieren, zu werben oder zu verkaufen, um Daten zu sammeln oder zu verifizieren, um zu Mahnen oder Kunden zu reaktivieren, um zu befragen oder Stammkunden zu betreuen...; die Zielpersonen sind meist Geschäftskunden oder Handelspartner, denn Privatpersonen dürfen meist nur sehr eingeschränkt angerufen werden (Schutz der Privatsphäre). Im Rahmen eines passiven Telefonmarketings werden Kunden/Interessenten über die Kontaktmöglichkeit zum Unternehmen mittels Werbemassnahmen informiert. So können diese dann im Call Center anrufen (oder Fax/E-Mail ... an ein Communication Center senden), um Bestellungen oder Reservierungen vorzunehmen, Informationen oder Auskünfte abzurufen, sich zu beschweren oder Hilfestellung zu erbitten (Hotline, Helpdesk...) u.v.m. Siehe auch Call Center Management und Direktmarketing jeweils mit Literaturangaben.

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