Retourenquote

(in %)
Die Retourenquote gibt das Verhältnis zwischen retournierter bzw. verweigerter Ware und insgesamt verkaufter Ware an. Die Retourenquote lässt sich sowohl monetär (in Geldeinheiten) als auch mengenmäßig (in Stück) berechnen.

Im Direkt-Marketing bezeichnet die Retourenquote den Anteil nicht zustellbarer Sendungen bei einem Mailing.
Beispiel
Ein Textilversender verzeichnet im Untersuchungszeitraum einen Gesamtabsatz von 300.000 Artikeln. Hiervon senden die Kunden 90.000 Artikel zurück. Demnach beläuft sich die Retourenquote auf 30 %.

Quelle
· Die erforderlichen Daten hält die Versand- bzw. Vertriebsabteilung vor.
· Die Retourenquote kann sich auf einzelne Artikel, aber auch auf Versandeinheiten (z. B. Pakete, Paletten) beziehen.
Interpretation
· Die Retourenquote sollte möglichst gering gehalten werden, da die Wiedervereinnahmung der Produkte sehr kostspielig ist. Kosten entstehen z. B. bei der Sortierung und Kontrolle der retournierten Ware, der neuerlichen Einlagerung, der Überarbeitung der Ware sowie der Verwaltung der Gutschriften.
· Weitere Kosten verursacht die seit 2000 existierende gesetzliche Regelung, dass „Kosten und Gefahr der Rücksendung ... der Unternehmer trägt.“ Diese einseitige Kostentragungspflicht ist außer in Deutschland nur noch in Finnland gesetzlich verankert.
· Da die Retourenquote je nach Betriebstyp und/oder Branche erheblich differieren kann, bieten sich neben Längsschnittuntersuchungen (im Zeitablauf) Betriebsvergleiche an.
Maßnahmen zur Beeinflussung
· Sicherstellung der Produkt- und Versandqualität, um objektiv fehlerhafte bzw. beschädigte Produkte (Reklamationen) zu vermeiden
· realistische Präsentation der Produkte im Katalog/Internet, um Fehleinschätzungen durch den Kunden zu vermeiden
· monetäre Anreize (Rabatte, Boni) für Kunden, die eine geringe Retourenquote aufweisen
· Anleitungen für den Kunden, z. B. die richtige Kleider- oder Schuhgröße im Vorfeld der Bestellung zu ermitteln. So schreibt z. B. der Versender Lands’ End in seinem Katalog: „Die richtige Größe zu finden ist wirklich easy. Damit Ihnen Ihre Lands’ End-Bekleidung richtig gut passt und Sie keine Zeit für unnötige Umtausche verlieren, haben wir unsere Kundenberater gründlich geschult. Gemeinsam mit Ihnen finden sie ganz sicher Ihre Bestellgröße.“
· Begrenzung der pro Lieferung versendeten gleichen Artikel in unterschiedlichen Größen
Grenzen
· Die Kennzahl liefert keine Details über die Ursachen für Retouren. Deshalb sollten flankierend die Gründe für Retouren erhoben und analysiert werden.
· Geringe Retourenquoten sind nicht unbedingt ein Gradmesser für Kundenzufriedenheit. Versandhandelskunden fehlt z. B. bei Textilien und Schuhen die gewünschte Haptik. Deshalb bestellen sie häufig mehrere Produkte und Größen, um sich zu Hause ohne Zeitdruck entscheiden zu können. Vor diesem Hintergrund müssen Versender eine gewisse Retourenquote akzeptieren.

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