Kundenintegration

r Integration) bezeichnet die Besonderheit, dass der Nachfrager an der Leistungserstellung (Leistungserstellungsprozess) einer   Dienstleistung mitwirkt. Hierbei lassen sich zwei Ebenen der Kundenintegration unterscheiden:
(1) In seiner Rolle als Konsument spezifiziert der Nachfrager das   Dienstleistungsergebnis sowie den Ablauf der Leistungserstellung (Dienstleistungsprozess). Das Ausmass der Kundenintegration auf dieser Ebene bestimmt die   Individualisierung der einzelnen   Dienstleistung.
(2) In seiner Rolle als Co-Produzent wirkt der Nachfrager durch die Bereitstellung von externen Faktoren oder durch die Übernahme von Aktivitäten an der Produktion der Dienstleistung mit. Die Übernahme von zusätzlichen Aktivitäten durch den Nachfrager führt zu einer Externalisierung von (Teil-)Aufgaben des Dienstleistungsanbieters. Insgesamt führt die Kundenintegration auf der Seite des Anbieters zu einer integrativen Disposition. Siehe auch   Customer Relationship Management (CRM).

Literatur: Kleinaltenkamp, M.: Kundenintegration; in: WiSt, 26. Jg. (1997), Nr. 7, S. 350-355.

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