Beschwerdeverhalten

Teilbereich der Theorie des Käuferverhaltens mit einem theoretischen Zusammenhang zur Zufriedenheitsforschung, da Beschwerden i.d.R. als Artikulation von Unzufriedenheit zu interpretieren sind. In der Theorienentwicklung hat insb. Hirscb- man (1974) mit seiner Analyse von „Abwanderung und Widerspruch“ bei Konsumentenunzufriedenheit das Interesse auf die Kategorie „Widerspruch“ gelenkt. In den USA - zunehmend auch in Deutschland - entstand dann in den 70 er und 80 er Jahren eine Fülle von Beiträgen zum Beschwerdeverhalten. Im Kern geht es dabei um Aufklärung darüber, wie Konsumenten mit Unzufriedenheit umgehen und welche Determinanten zu den alternativen Handlungsformen Abwanderung, Widerspruch bzw. Beschwerde oder negative Mundwerbung führen. In quantitativer Hinsicht interessiert die Beschwerderate als Anteil von Beschwerdeführern an einer Gruppe unzufriedener Konsumenten. Als Determinanten sind derzeitig diskutiert und empirisch getestet: 1) Kosten/Nutzen- und Risiken-Einschätzungen der Kunden bei der Beschwerdeführung, 2) produkt- bzw. dienstleistungsspezifische Determinanten, 3) personenspezifische Determinanten, 4) situative Determinanten der Anbieterseite. Erkenntnisse zum Beschwerdeverhalten stellen für die Unternehmen eine Grundlage der Beschwerdepolitik dar. Gleichzeitig bieten sie Ansatzpunkte für verbraucherpolitische Maßnahmen, mit denen das kritische Artikulationsverhalten auf Verbraucherseite verbessert wird.

Literatur: Hansen, U.; Schoenheit, I. (Hrsg.), Verbraucherzufriedenheit und Beschwerdeverhalten, Frankfurt, New York 1987.Jacoby,J.Jaccard,J.J., The Sources, Meamng and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psyehological Analysis, in: Journal of Retailing, Vol. 57 (1981), No. 3, S.4- 24.

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