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Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Reklamationen, durchschnittliche
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Die Kennzahl bringt zum Ausdruck, welchen Stellenwert die Kundenzufriedenheit in einem Unternehmen einnimmt. Dabei versteht man unter Beschwerdebearbeitung nicht die endgültige Lösung des Kundenproblems. Vielmehr geht es darum, dem Kunden zu signalisieren, dass seine Beschwerde beim Unternehmen angekommen ist und man sich um eine schnellstmögliche Lösung des Problems bemüht. = Zeitraum zwischen Beschwerde bzw. Reklamation und Beschwerde- bzw. Reklamationsbearbeitung Beispiel Ein Unternehmen ermittelt im Rahmen seines Beschwerdemanagements, dass die endgütige Bearbeitung einer Beschwerde im Durchschnitt neun Werktage dauert. Quelle Die Berechnung der durchschnittlichen Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Reklamationen erfordert eine entsprechende Beschwerdedokumentation. Vergleiche hierzu Beschwerdequote. Interpretation Eine Verkürzung der durchschnittlichen Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Reklamationen hat für das betreffende Unternehmen folgende positiven Effekte: · Reduzierung der schädlichen Effekte durch negative Mundpropaganda · Förderung positiver Mundpropaganda · Erhöhung der Kundenzufriedenheit und damit Kundenloyalität · Verringerung der Aufwendungen für Neukundengewinnung Maßnahmen zur Beeinflussung · Eine Verkürzung der durchschnittlichen Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Reklamationen erfordert ein Beschwerdecontrolling (= Soll-IstVergleich) einschließlich einer Beschwerdedokumentation. Hierzu müssen entsprechende Standards gesetzt (Soll-Größe: z. B. 24- bzw. 48-Stunden-Prinzip) und die durchschnittliche Reaktionszeit erfasst werden (= Ist-Größe). · Um die Mitarbeiter dazu zu motivieren, die Standards einzuhalten bzw. zu übertreffen, können Prämienzahlungen eingesetzt werden. Umgekehrt kann es durchaus zweckmäßig sein, bei Nichteinhaltung der Standards Sanktionen gegenüber dem betreffenden Mitarbeiter zu ergreifen. Reagieren die Mitarbeiter eines bekannten Softwareherstellers beispielsweise nicht innerhalb von 24 Stunden auf eine Kundenbeschwerde, wird ihr Computerarbeitsplatz automatisch gesperrt und eine entsprechende Information an den Vorgesetzten weitergeleitet. Grenzen Die durchschnittliche Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Reklamationen sagt noch nichts über die Qualität der Beschwerdebearbeitung aus. Aus diesem Grund sollte flankierend die Beschwerdezufriedenheit erfasst werden. Vorhergehender Fachbegriff: Reaktionsverzögerung | Nächster Fachbegriff: Reaktionszeitmessungen Diesen Artikel der Redaktion als fehlerhaft melden & zur Bearbeitung vormerken |
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