Reklamationen

Beschwerdepolitik

Beanstandung durch den Kunden in Bezug auf eine seiner Ansicht nach mangelhaften Warenlieferung. Es ist nicht immer erkennbar, ob eine Reklamation sachlich begründet ist oder ob ein vorgeschobener Grund vorliegt um nachträglich Preisnachlässe zu erhalten. Die Behandlung von Kundenreklamationen sollte nach folgenden Regeln erfolgen:
- Der Kunde erwartet Aufmerksamkeit, wenn er den Grund seiner Reklamation beschreibt. Der Lieferant hat durch Zwischenfragen die Möglichkeit, sich zu informieren, ob und inwieweit tatsächlich ein Reklamationsgrund vorhanden ist.
- Der Kunde will seiner Verärgerung Luft machen. Er erwartet Verständnis für seine Lage und nicht Widersprüche und Einwände.
- Bei der Behandlung von Reklamationen geht es zunächst um die einvernehmliche Lösung. Kunden erwarten häufig keine Wiedergutmachung, sondern ein Signal des guten Willens.
- Vom Kunden konstruierte Reklamationsfälle lassen sich lösen, indem das vom Kunden angestrebte Ziel, bspw. Preisminderung, vermieden wird. Die Lösung ist hier Rücknahme gegen Erstattung des Kaufpreises oder Umtausch gegen eine Ware, deren einwandfreier Zustand vom Kunden bestätigt wird.
- Bei Waren von relativ geringem Wert zahlt sich Großzügigkeit in Form von Kundenbindung und Empfehlungsleistung des Kunden aus.

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