Kundenbindung

Vorteil einer Unternehmung, die eine (große) Verbrauchergruppe an sich binden kann, da diese Verbraucher Produkte bzw. Markenartikel dieser Unternehmung stark bevorzugen. (Siehe auch: Lieferantentreue, Markentreue).

Die Entwicklung einer langfristigen Abhängigkeit des Kunden von seinem Lieferanten. Der Akquisition eines neuen Kunden wird in Unternehmen in der Regel mehr Bedeutung beigemessen als der Betreuung bestehender Kundenbeziehungen. Die Praxis zeigt dass selbst im Konkurrenzkampf mit preisaggressiven Wettbewerbern die intenstive Kundenbetreuung der entscheidende Faktor ist. Gerade ertragsstarke Kunden, die auf den produktbegleitenden Service mehr Wert legen als auf den Preis, werden durch diese konsequente Kundenorientierung gebunden. In dieser individuellen Betreuung liegt der große Vorteil des Fachhandels. Er kann durch hohe Beratungsleistung in der Pre-Sales-Phase und durch kundenorientierten After Sales Service die betreuungsbedürftigen Kunden langfristig gegenüber dem Preiswettbewerb resistent machen. Dazu sollte bereits in den Werbebotschaften die konsequente Kundenorientierung deutlich im Vordergrund stehen. Wenn dem Kunden deutlich gemacht wird, welchen Zusatznutzen er aus der Geschäftsverbindung hat, dann werden die Serviceleistungen als besonderer Dienst empfunden. Den Kunden zu begeistern ist das eigentliche Ziel der Kundenbindungsstrategie. Dies wird erreicht, wenn der Kunde durch eine besondere Leistung überrascht wird, bspw. durch eine Hilfsaktion im Notfall oder auch durch die unbürokratische Erledigung einer Reklamationssache. Gefährdete Kundenbeziehungen geben sich jedoch durch typische Alarmsignale zu erkennen:
• Das Bestellverhalten verändert sich.
• Das Auftragsvolumen ist geringer geworden.
• Der Kunde ist telefonisch nicht mehr erreichbar,
• Er sagt Termine ab oder nimmt sie nicht wahr.
• Anfragen und Angebote bleiben unbeantwortet.
• Subalterne Mitarbeiter werden vorgeschoben.

Unter Kundenbindung versteht man die Intensivierung und Schaffung einer dauerhaften Beziehung zwischen Anbietern und Kunden und damit den Aufbau einer Geschäftstreue (Ladentreue) oder Mar-kentreue beim Kunden (vgl. Homburg/Gie-ring/Hentschel, 2000, S. 88f.). Die Kundenbindung bildet ein weites Ziel der Kundenorientierung. Die Marketinganstrengungen konzentrieren sich also nicht auf die Gewinnung von Neukunden, sondern beziehen sich auf den aktuellen Kundenstamm (Kundenstamm-Marketing). Die so-ziodemografischen Kundendaten bilden die Informationsbasis zur Gestaltung eines Kundenstamm-Marketing (vgl. Bruhn, 1999, S. 112). Diese können in einer kundenbezogenen Datenbank gespeichert werden. Ergänzt werden diese Stammdaten durch verhaltensorientierte Transaktionsdaten (z.B. Kaufhäufigkeit, Kaufrhythmus, Reaktionen auf Mailings). Insofern bildet das Dara-Base-Markfing einen zentralen Bestandteil des Kundenstamm-Marketing.

Wichtige Kundenbindungsinstrumente sind (vgl. Liebmann/Zentes, 2001, S. 447ff.):

- Kundenkarten

- Kundenclubs

- Bonus- und Treueprogramme

- Beschwerdemanagement

- Dienstleistungen/Serviceleistungen

- Event-Marketing

- KundenzeitungenAzeitschriften.

Bindung der Kunden an einen bestimmten Anbieter mit dem Ziel wiederholter Geschäftsabschlüsse. Siehe auch Kundenzufriedenheit, Konsumentenverhalten und Customer Relationship Management (CRM).

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