Fulfillment

Funktionsbereich im Direktmarketing, unter dem alle Aufgaben subsumiert werden, die durch Reaktionen der Nachfrager auf eine Aktion der Direktwerbung hervorgerufen werden können. Das Fulfillment kann einstufig (Abschluß mit Bestellabwicklung) oder mehrstufig (Auswertung von Rücklaufquoten usw. und Einleitung von Folgeaktionen) verlaufen. Die prompte und sorgfältige Erledigung von Anfragen bzw. Bestellungen trägt erheblich zur Kundenbindung im Direktmarketing bei. Bei Lieferverzögerung empfiehlt sich deshalb trotz hoher Kosten i. a. eine Zwischeninformation der Kunden. Zum Fulfillment gehören auch Aufgaben wie die Kontrolle des Response, die Karteiführung, der Katalogversand, die Einrichtung des Warenlagers, das Kommissionieren und Versenden, die Rechnungslegung, Zahlungsüberwachung und Retourenbearbei- tung. Ein Unternehmen hat i. d. R. bei Direktmarketing-Aktionen die Wahl, das Fulfillment selbst durchzuführen, oder es ganz oder teilweise auf Dienstleistungsunternehmen wie Adreßverlage, Lettershops oder Di- rekt-Werbeagenturen zu übertragen. Letzteres empfiehlt sich insb. für kleinere Unternehmen.

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