Kundenservice

Die Betreuung des Kunden vor, während und nach dem Kauf. Der Kunde erwartet vom Verkäufer zumindest eine zufriedenstellende Betreuung. Doch damit ist noch nicht sichergestellt, dass er nicht doch einmal zu einem Wettbewerber wechselt. Kunden erwarten von ihren Lieferanten zumindest folgende Betreuungsleistungen:
1. Rechtzeitige Information, falls Zusagen nicht eingehalten werden können.
2. Richtige und vollständige Kundendienst- und Reparaturleistungen.
3. Nachvollziehbare Berechnung der Leistungen.
4. Saubere und ordentliche Geschäftsräume.
5. Freundliche Bedienung, auch bei Stoßzeiten.
6. Individuelle Betreuung und Beratung bei der Kaufentscheidung.
7. Reaktion auf Beschwerdefälle innerhalb einer Woche.
8. Kulante Rückgaberegelung, falls das erworbene Stück nicht den Anforderungen genügt.
Gerade für den Handel ist die Betreuungsleistung wettbewerbsentscheidend, denn der Anspruch der Kunden ist auf Grund positiver Service-Erfahrungen in anderen Wirtschaftszweigen erheblich gewachsen. Zum anderen wird mangelnde Serviceorientierung einzelner Unternehmen umso stärker empfunden, je mehr sie sich in ihrer Preis/Leistung angleichen. Dies geht so weit, dass Einzelhändler, deren Betreuungsleistung unzureichend ist, mit Ertragseinbußen rechnen müssen. Andererseits belegen verschiedene Untersuchungen, dass Unternehmen, die ihre Betreuungsleistung optimiert haben, bis zu sieben Prozent Umsatzsteigerung erreichen, ohne dass die Empfehlungsleistung der Kunden berücksichtigt ist. Welcher Umfang diese Betreuungsleistung haben soll, ergibt sich aus den Kundenbedürfnissen. So kann ein Kunde bereits damit zufriedengestellt sein, dass er auch noch kurz vor Ladenschluss an der Frischetheke freundlich und zuvorkommend bedient wird. Auch die Entscheidung, ob ein Verpackungsservice wichtiger ist als ein Änderungsservice, sollte aus Kundensicht erfolgen. Doch auch Kunden definieren Betreuungsleistung unterschiedlich. Für Käufer, die sich bei der Entscheidung schwer tun, ist die Beratung ein maßgebender Qualitätsfaktor. Kunden die schnell und problemlos ihre Einkäufe abwickeln wollen, sind mit einer schnellen Abwicklung an der Kasse zufrieden gestellt.
Unternehmen können aber auch mit neuen, werbewirksamen Dienstleistungen die Kunden begeistern. Dies setzt jedoch voraus,
- dass sie die Betreuungs-Standards beherrschen, und
- dass die neue Serviceidee mit gleichbleibend hoher Leistungsfähigkeit umgesetzt werden kann, damit Anspruch und Wirklichkeit nicht auseinander klaffen.
Die Frage ist auch, welche Investitionen für bestimmte Betreuungsleistungen zur Verfügung gestellt werden müssen. Hier lässt sich unterscheiden, ob die Dienstleistung als Paket mit dem. Produkt verkauft werden soll, bspw. die kostenpflichtige Auslieferung oder Installation eines Produkts, oder ob der Aufwand durch den dadurch erhofften Mehrumsatz finanziert wird. Bei einer genauen Analyse des eigenen Unternehmens zeigt sich jedoch, dass die Betreuungsleistung erheblich gesteigert werden kann und dabei sogar die Kosten sinken. Dies ist der Fall, wenn die Leistungsfähigkeit und Motivation der Mitarbeiter gesteigert und die Abläufe im Unternehmen verbessert werden.

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