Kundenorganisation

(Key Account Management). Objektorientierte Organisationsform im Rahmen der Sekundärorganisation. Dies ist möglich als Stabskundenmanagement, als Linien-Kundenmanagement, als Matrix-Kundenmanagement mit funktionalen Organisationseinheiten in der anderen Dimension sowie als Gremien-Kundenmanagement (Ausschuss).

Die Vorteile liegen
a) in der Spezialisierung auf die jeweilige Kundengruppe wie Wiederverkäufer, Weiterverarbeiter, institutionelle Abnehmer etc. Diese weisen zwischenzeitlich zumeist ein bedrohliches Maß an Nachfragemacht auf, sodass nur die umfassende Kenntnis und stetige Erforschung der Kundenwünsche den Geschäftserfolg sichern;
b) in der engeren Beziehung zu den Kunden durch das Angebot qualifizierterAnsprechpartner. Auf diese Weise entstehen informelle Bindungen, die im Zweifel, d.h. bei ansonsten gleichartigem Angebot, den Ausschlag zugunsten des eigenen Angebots geben können;
c) in der besseren Berücksichtigung der spezifischen Anforderungen verschiedener Abnehmergruppen. So können Maßnahmen auf die Belange des jeweiligen Kunden hin maßgeschneidert werden und führen damit mutmaßlich zu größerem Erfolg.

Die Nachteile liegen
a) in möglicherweise mangelhafter Abgrenzung der Abnehmergruppen. Ist nicht genau festgelegt, welcher Mitarbeiter welche Kunden zu betreuen hat, kann es zu Überschneidungen (Mehrfachbetreuung) oder Lücken (fehlende Betreuung) kommen. Dies hinterlässt zwangsläufig einen wenig guten Eindruck;
b) in Kompetenzschwierigkeiten zwischen den Kundenmanagern. Denn natürlich beansprucht jeder von ihnen für seine Kunden Priorität. Dann ist es schwierig zu objektivieren, nach welchen Prioritäten Ressourcen für Kunden bereitgestellt werden sollen;
c) in hohen Kosten der Betreuung. Werden viele Kundenmanager beschäftigt, steigt zwar a priori die Betreuungsqualität der Kunden, zugleich aber steigt auch der Gemeinkostenanteil, der die Handlungsfähigkeit im Wettbewerb einschränkt;
d) in der Gefahr mangelnder Einheitlichkeit der Strategie. Durch starke Anpassung an die Forderungen der Kunden driften die Maßnahmen nicht selten weit auseinander, sodass der übergreifende Gedanke der Strategie nur mehr schwerlich erkennbar ist.

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