Kundenschulung

kommt als Instrument der Servicepolitik, speziell des Nachkaufservice eine besondere Bedeutung im Rahmen der Nachkaufbetreuung zu. Im Bereich langlebiger, technisch komplexer und erklärungsbedürftiger Produk te erschließt sie Produktnutzern eine umfassende Gebrauchsfähigkeit und damit den vollen Gebrauchsnutzen der unternehmerischen Leistung. Kundenschulungen besitzen als freiwillige unternehmerische Instruktionsleistung einen hohen Profilierungswert und dienen im wesentlichen der Kundenbindung. Sie mindern das Risiko unsachgemäßer Produktnutzung und können dem Kunden zusätzliche Nutzenpotentiale in Form der komponentweisen Addition weiterer Leistungsangebote erschließen. Kundenschulungen beugen sowohl der Nachkaufunzufriedenheit (Zufriedenheitsfunktion) enttäuschter Kunden sowie weiteren Servicekosten durch Reparaturen innerhalb der Garantiefristen vor (Kompensationsfunktion). Sie können in Form direkter oder indirekter Preisstellung durch die Unternehmen selbst, durch Absatzhelfer oder Absatzmittler sowie durch wirtschaftlich selbständige Service-Unternehmen an- geboten werden. Zielgruppenorientierte Kundenschulungen passen sich jeweils dem Umfang kundenseitiger Produkterfahrungen an und werden in Form von Einfüh- rungs- oder Aufbaukursen angeboten. Literatur. Ahlert, D.; Flocke, FI., Rechtliche Aspekte der Kundendienstpolitik, in: Meffert, H. (Hrsg.), Kundendienstmanagement - Entwicklungsstand und Entscheidungsprobleme der Kundendienstpolitik, Frankfurt/Main 1982, S. 237- 293. Meffert, H., Kundendienstpolitik. Eine Bestandsaufnahme zu einem komplexen Marketinginstrument, in: Marketing-ZFP,
9. Jg.(l 987), Heft 2,S. 93-102.

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