Besuchsplanung

Festlegung der Reihenfolge, in der die Kunden vom Außendienstmitarbeiter besucht werden sollen.

Im Rahmen der Außendiensteinsatzplanung wird durch die Besuchsplanung festgelegt, welcher Kunde wie häufig besucht werden soll. Alternativ wird auch ein Zeitbudget pro Kunde bestimmt, das der Verkaufs- außendienstmitarbeiter (VADM) auf die einzelnen Besuche nach eigenem Ermessensspielraum aufteilen kann. Das Besuchspla- nungsproblem stellt sich, weil der VADM nur über eine begrenzte Zeitkapazität für Besuchstätigkeit verfügt und die Verkaufsgebiete (Verkaufsgebietseinteilung) i. a. so groß geschnitten sind, dass der Verkäufer seine Kunden nicht alle mit der wirkungsvollsten Häufigkeit besuchen kann. Berücksichtigt man die Tatsache, dass die Kunden mit ihrem Umsatz unterschiedlich auf die Besuchstätigkeit reagieren, so ergibt sich das Problem, die knappe Ressource der Arbeitszeit der VADM umsatzmaximal auf die Kunden individuell aufzuteilen. In der Praxis wird dieses Problem häufig intuitiv durch Festlegen von Besuchsnormen, d.h. bestimmter Besuchshäufigkeiten, für verschiedene Kundengruppen gelöst. Typische Kundengruppen sind dabei Größenklassen und Alt- bzw. Neukunden. Im allgemeinen zeigen aber die Kunden solcher Gruppen keine gleichartige (homogene) Reaktion auf Besuche. Außerdem kann für eine bestimmte Besuchsnorm erst dann das Einhalten der Zeitkapazität geprüft werden, wenn nach einer groben Tourenplanung die Reisezeit ermittelt worden ist. Bereits vor zwanzig Jahren wurde deshalb das Entscheidungs-Unterstützungs-System CALLPLAN entwickelt, mit dem auf der Basis kundenindividueller Reaktionsfunktionen des Umsatzes in Abhängigkeit von der Anzahl der Besuche eine umsatzmaximale Besuchszeiten-Allokation vorgeschlagen werden kann. Die Parameter der einzelnen s- förmigen oder konkaven Reaktionsfunktionen werden subjektiv von den VADM oder der Verkaufsleitung geschätzt. Bei der Restriktion der Zeitkapazität wird in approximierter Form die Reisezeit berücksichtigt. Dazu wird angenommen, dass die Kunden eines Subbezirkes zusammen auf einer Reise besucht werden können, so dass insgesamt gerade soviele Reisen zu diesem Subbezirk anfallen, wie ein Kunde dort maximal besucht werden soll. Aufgrund des möglichen s-förmigen Funktionsverlaufes arbeitet CALLPLAN mit einer leistungsfähigen Heuristik zur Lösungsfindung. Im Falle konkaver Funktionsverläufe, d. h. strikt abnehmender Grenzumsätze, lassen sich einfache Inkremental-Techniken anwenden. In den letzten Jahren sind viele verschiedene Varianten von Entscheidungsmodellen zur Besuchsplanung vorgeschlagen bzw. implementiert worden. Diese gewährleisten z. B. die Einhaltung weiterer Restriktionen, die Berücksichtigung langfristiger Allokations- aspekte, die Optimierungunter Unsicherheit bei bestimmter Risikoneigung und die Einbeziehung von Kontrollmecnanismen zur korrekten Schätzung der Reaktionsfunktionen durch die VADM. Eine Übersicht über diese Modellvarianten geben Zoltners/Sinha und Albers.

Literatur: Albers, S., Entscheidungshilfen für den Persönlichen Verkauf, Berlin 1989, S. 88-241. Lo- dish, , CALLPLAN, An Interactive Sales- man’s Call Planning System, in: Management Science, Vol. 18.(1971), S.25-40. Zoltners, A. A.; Sinha, P., Integer Programming Models for Sales Ressource Allocation, in: Management Science, Vol. 26 (1980), S. 242-260.

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