Verkaufsgespräch

persönlicher Verkauf

Als Ausprägung des Persönlichen Verkaufs repräsentiert das Vcrkaufsgespräch die verbale Interaktion zwischen Verkäufer und (potentiellem) Käufer, die im untrennbaren Verbund mit dem Austausch nonverbaler Reize (z.B. Mimik und Gestik als Spracher- satz oder Sprachverstärker) stattfindet. Zu den Grundregeln der Gesprächseröffnung gehört die namentliche Begrüßung und eine das Verkaufsangebot zunächst aussparende allgemeine Konversation über unverfängliche Themen, um eine positive Grundstimmung aufzubauen. Der Verkäufer sollte den Verkaufsprozeß als Problemlösungsprozeß zugunsten des Kunden sehen und sich damit im weiteren als möglicher Problcmhel- fer oder Problemloser einführen. In der anschließenden Verkaufsdemonstration, der Verkaufsargumentation einschl. Preisargumentation sowie beim Verkaufsabschluß hat sich das Grundbemühen des Verkäufers darauf zu richten, eine dem Kunden angenehme Atmosphäre zu bewahren. Der Kunde soll nicht das Gefühl bekommen, es werde ihm etwas verkauft, er soll vielmehr davon überzeugt sein, dass er etwas kaufe. Zur sprachlichen Kommunikation ist bekannt, dass negative Sätze schwerer verständlich sind als positiv formulierte und dass passive Satzkonstruktionen mehr Zeit zum Verständnis erfordern als aktive. Substantivierungen verstärken die Überzeugungskraft. Die Transaktionsanalyse und die NLP-Theorie lassen ferner eine auf die semantische Welt des Käufers abgestimmte Gesprächsführung angebracht erscheinen. Im übrigen wirkt der Verkäufer verständlicher, wenn er geläufige Wörter verwendet, Fachwörter/Fremdwörter vermeidet bzw. erklärt und wenn er ausdrückliche (explizite) kundenbezogene Schlußfolgerungen zieht. Seiner Glaubwürdigkeit bzw. Überzeugungskraft ist es zuträglich, wenn der Verkäufer sich rollenkonform präsentiert (u.a. Anpassung von Kleidung/Aufmachung und Sprachniveau des Verkäufers an die Kundenerwartung), auf Übertreibungen verzichtet, zweiseitig argumentiert (zweiseitige Argumentation), Blickkontakt sucht und für angemessene Zeit hält (ohne Fixieren/Anstarren des Kunden), mit mittlerer Lautstärke spricht und den Kunden möglichst viel zu Wort kommen läßt.

Literatur: Bänscb, A., Verkaufspsychologie und Verkaufstechnik, 4. Aufl., München 1990. Klammer, M., Nonverbale Kommunikation beim Verkauf,Heidelberg 1989.

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