Kommunikation

Die Übertragung von Informationen. Ein Prozeß, bei dem Informationen zwischen Personen und Unternehmen ausgetauscht werden. Bei diesem Prozeß überträgt ein Sender direkt oder durch ein Medium Informationen (eine Mitteilung) an einen Empfänger. Der Kommunikationsprozeß ist abgeschlossen, wenn der Empfänger die Informationen verarbeitet hat. Im Verlauf des Kommunikationsprozesses können „Geräusche" auftreten, die die übertragene Botschaft ganz oder teilweise verändern können.

Die Kommunikation ist ein Prozeß, durch den eine Information von einem Sender zu einem Empfänger geleitet wird. Die Beziehungen des betrieblichen Kommunikationssystems sind teils formaler, teils informaler Natur.

Kommunikation bedeutet Informationsübertragung. Der entsprechende Austauschprozeß wird durch folgende Elemente bestimmt: Kommunikator und Kommunikant, die ein oder wechselseitig aufeinander einwirken, Kommunikationskanäle, z. B. akustischer oder optischer Art usw., Kommunikationsmittel, Kommunikationsinhalte aller Art. Die formale Analyse von Kommuni kationsprozessen ist Gegenstand der Informationstheorie und Ky bernetik (z. B. Abstimmung von not wendiger Red und anz der Informa tionsübertragung, der Kapazität der verfügbaren Übertragungskanäle und dem zu verwendenden Code; Über windung von Kommunikationsstö rungen). Die verhaltensbestimmen den Wirkungen interpersonaler Kom munikation werden von der Sozial psychologie und Soziologie unter sucht. Kommunikation ist ein konsumtives Merkmal von Organisationen. Die unterschiedlichen aufgabenbezogenen und sozialen Beziehungen der Organisationsmitglieder erfordern ein hohes Maß an Kommunikation (z. B. beim Problemlösen, Planen, Koordinieren, Delegieren usw.), um das angestrebte Arbeitsergebnis zu erreichen. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit zur zielorientierten Gestaltung der Kommunikationsbeziehungen. Die Beurteilung der Zweckmäßigkeit eines Kommunikationssystems ist allerdings sehr schwierig, da den Kosten des Systems das abstrakte qualitative Kriterium »Beitrag zur Lösung der Aufgaben der Organisation« gegenübergestellt werden muß. Dies kann zum einen Kriterien wie Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Nachrichtenübertragung beinhalten, zum anderen aber auch die Zufriedenheit der personellen Mitglieder des Kommunikationssystems mit der Informationsversorgung. Kommunikationspolitik Der Kommunikation als Teil des absatzpolitischen Instrumentariums werden üblicherweise die Instrumente » Werbung, Sales Promotion und Public Relations zugerechnet. Ihr konzertierter Einsatz im Kommunikationsmix stellt die bewußte Gestaltung der marktbezogenen Informationen eines Unternehmens dar. Die » Werbung als gezielte beeinflussende Kommunikation wird im allgemeinen als das wichtigste der kommunikationspolitischen Instrumente bezeichnet. In ablauflogischer Sicht könnten folgende Schritte des Werbeprozesses unterschieden werden: Festlegung der Werbeziele (was wollen wir mit unseren Werbemaßnahmen erreichen?) Festlegung der Zielgruppe (wer soll mit unseren Werbeaktivitäten primär angesprochen werden?) Auswahl der Werbeobjekte (für welches Produkt bzw. welche Produkte soll geworben werden?) Gestaltung der Werbebotschaft (wie können unsere Werbeziele in konkrete Aussagen umgesetzt werden?) Bestimmung der Werbemittel (mit welchen Mitteln können wir unsere Werbebotschaft umsetzen?) Bestimmung der Werbeträger (mit welchen Maßnahmen können wir unsere Werbemittel an die Zielgruppe herantragen?) Festlegung des Werbebudgets (welche finanziellen Mittel stehen uns für die Belegung der Werbeträger zur Verfügung?) Werbeerfolgskontrolle (inwieweit haben wir unsere Werbeziele erreicht?). Kommunikationssystem Während bei allen Werbemaßnahmen immer die Produkte des Unternehmens im Hintergrund stehen, geht es beim kommunikationspolitischen Instrument der Public Relations um den Aufbau, die Erhaltung und Pflege eines positiven Erscheinungsbildes des Unternehmens in der Öffentlichkeit. Als Mittel stehen Betriebsbesichtigungen, PRArtikel in Printmedien, Unternehmenspublikationen, Pressekonferenzen bei besonderen Anlässen etc. zur Verfügung.

In der Gesundheitswirtschaft:

1Von lateinisch „communicare“ für mitteilen, teilen, gemeinsam machen. In der Kommunikationswissenschaft die Nachrichtenübermittlung zwischen Sender und Empfänger(n) bzw. generell das Austauschen von Botschaften. Dabei kann man zwischen persönlicher Kommunikation und Massenkommunikation unterscheiden, also der direkten Kommunikation zwischen Individuen und der Kommunikation über ein (Massen-)medium, die viele Individuen erreichen soll.

Bezogen auf ein Unternehmen oder eine Organisation wird der Begriff der Kommunikation auch für alle gezielten Aktivitäten verwendet, mit der diese/s seine Umwelt informiert und damit auch beeinflusst. Solche zielgerichteten Aktivitäten werden vielfach mit dem Begriff Public Relations bezeichnet. Im weiteren Sinne handelt es sich jedoch nicht nur bei gezielten, sondern bei allen Informationen, die aus einem Unternehmen oder einer Organisation in die Umwelt gelangen, um Kommunikation.

Insofern ist der Verzicht eines Unternehmens oder einer Organisation auf gezielte Kommunikation gleichzusetzen mit dem Akzeptieren, dass Information ungezielt und damit auch ungesteuert stattfindet. So stellt zum Beispiel jede Äußerung von Mitarbeitern über das Unternehmen in ihrem sozialen Umfeld außerhalb des Unternehmens eine solche Art der Kommunikation dar, die unter anderem durch gute interne Kommunikation beeinflusst werden kann.

Als Kommunikation bezeichnet man den Austausch von Informationen. Findet dieser Informationsaustausch zwischen Personen statt, spricht man von Mensch-Mensch-Kommunikation. Erfolgt der Austausch zwischen Computersystemen, so liegt eine Maschine-Maschine-Kommunikation vor. Entsprechend bezeichnet man als Mensch-Maschine-Kommunikation (Derision-Support-Systern) einen Informationsaustausch, an dem sowohl Personen als auch Computer beteiligt sind. Für das Marketing ist in erster Linie die Mensch-Mensch-Kommunikation (»Mund-zu-Mund«) als eine Form des sozialen Handelns von Bedeutung.

Der Kommunikationsprozess enthält nach der Lasswell-Formel fünf Komponenten: Wer (Kommunikator) sagt was (Kommunikationsinhalt) über welchen Kommunikationskanal zu wem (Kommunikant, Rezipient, Empfänger) mit welchem Effekt (Kommunikationswirkung). Die Informationsvermittlung erfolgt verbal oder nicht verbal, etwa durch Mimik und Gestik.

Hinsichtlich der Art der Übermittlung der Informationen unterscheidet in persönliche Kommunikation (Face-to-Face-Kommunikation) und Massenfcommuni-kation. Von großer Bedeutung für die Kommunikationspolitik ist weiterhin die Unterscheidung in ein-, zwei- und mehrstufige Kommunikation. Einstufige Kommunikation liegt vor, wenn ein Kommunikator mit einem Empfänger unmittelbar Kontakt aufnimmt. Dies lässt sich sowohl auf die persönliche Kommunikation beziehen als auch auf die Massenkommunikation. Somit lassen sich zwei Arten von einstufiger Kommunikation unterscheiden (vgl. Obersicht 71).

Nach dem Konzept der zweistufigen Kommunikation werden die von den Massenmedien gelieferten Informationen nur von einem kleinen, aktiven Teil der Bevölkerung (Meinungsführer) aufgegriffen und von diesen in persönlichen Gesprächen an den weniger aktiven Teil der Bevölkerung (passives Publikum) weitergeleitet.

In diesem Konzept haben die Meinungsführer zwei Funktionen, einerseits die Relaisfunktion, da sie Informationen übermitteln, und andererseits die Verstärkerfunktion auf Grund der verstärkten Beeinflussungswirkung der persönlichen Kommunikation.

Das Konzept der mehrstufigen Kommunikation beruht auf der Kritik an den Konzepten der ein- und zweistufigen Kommunikation, nämlich der isolierten Betrachtung der ein- und zweistufigen Kommunikationsprozesse und der Annahme eines ausschließlich passiven Publikums.

Das Konzept der mehrstufigen Kommunikation geht davon aus, dass alle Kommunikationsarten stets zusammen das Verhalten beeinflussen. Außerdem wird berücksichtigt, dass der Kommunikationsfluss nicht nur einseitig vom Sender zum passiven Publikum verläuft, sondern dass die Kommunikanten zum Teil selbst aktiv sind und den Kommunikationsfluss lenken.

Prozess der Informationsübertragung zwischen zwei Stellen ( Kommunikationsmodell). In enger Verbindung steht der Begriff Interaktion, der oft synonym verwendet wird. Kommunikation ist von zentraler Bedeutung für die Gestaltung zwischenmenschlicher Beziehungen und somit auch für jedes wirtschaftliche Handeln. Die ökonomischen Prozesse erfolgen heute fast ausnahmslos arbeitsteilig. Sie erfordern somit Koordination; dafür ist Informationsaustausch unter den Beteiligten, also Kommunikation, unerlässlich. Für ein tiefergehendes Verständnis erscheint eine weitgefasste Definition sinnvoll: Kommunikation ist objektbezogenes konkretes Handeln zwischen zwei oder mehreren Subjekten. Der Objektbezug verweist auf den Gegenstand oder den Inhalt bzw. Bezugspunkt von Kommunikation. Der Begriff konkretes Handeln macht deutlich, dass Kommunikation von Individuen zu einem bestimmten Zeitpunkt und in einem bestimmten Kontext (Situation) vollzogen wird. Zugleich beschreibt er die grosse Varietät in der Art und Weise ( Kommunikationsform), wie Information über das Kommunikationsobjekt zwischen den Beteiligten übermittelt wird. Darüber hinaus sind die verschiedenen Kommunikationsformen (z.B. Sprache, aber auch Schweigen) selbst wiederum Ausdrucksmittel für den Kommunikationsinhalt und beeinflussen das Kommunikationsklima. Als Kommunikationssubjekte gelten Personen oder Sachen, zwischen denen Kommunikation stattfindet. Im ersten Fall spricht man von menschlicher oder personeller Kommunikation, im zweiten von sachlicher oder technischer Kommunikation; ebenso ist als dritte Variante eine Mensch/Maschine-Kommunikation möglich. Letztlich ist eine Sache als Kommunikationssubjekt nur Hilfsmittel für den Menschen im Kommunikationsprozess. Die kleinstmögliche Kommunikationsbeziehung stellt die Dyade, die Zweierbeziehung, dar. Sind in bezug auf ein Kommunikationsobjekt mehrere Personen am Kommunikationsvorgang beteiligt und stehen diese über einen längeren Zeitraum in Beziehung zueinander, so spricht man von Gruppenkommunikation. Dyadische und Gruppenkommunikation werden unter Individualkommunikation zusammengefasst. Von Massenkommunikation spricht man, wenn zumeist nur ein Sender mit einer Vielzahl potentieller Empfänger in Verbindung steht. Aus dieser quantitativen Einteilung der Kommunikationsteilnehmer resultieren unterschiedliche qualitative Anforderungen an verschiedene Arten von Kommunikationsnetzen. Als konkrete Handlung ist Kommunikation immer zweckorientiert. Der kommunikativ Handelnde strebt im weitesten Sinne danach, eine Reaktion beim Empfänger auszulösen. Die allgemeinste Form der Reaktion besteht in einem Verhalten des Empfängers, mit dem er zu erkennen gibt, er habe die Information wahrgenommen, das ist z.B. durch ein kontextbezogenes Schweigen möglich. Die Zweckorientierung von Kommunikation betrifft die Verständnisebene (Pragmatik) innerhalb der Semiotik (Lehre von den Kommunikationszeichen); involviert ist damit stets eine zielgerichtete Nachricht. Ein Kommunikationsprozess ist also nicht mit dem Erhalt der entsprechenden Signale beim Empfänger abgeschlossen, vielmehr sind alle intrapersonellen Informationsverarbeitungsvorgänge von Bedeutung, dies insb. deshalb, weil das Erreichen der Kommunikationsabsicht sowohl von äusseren Kommunikationsstörungen als auch von den internen Wahrnehmungsund Informationsverarbeitungsmöglichkeiten des Empfängers abhängt. So erfordert z. B. die Übermittlung eines Kommunikationsinhaltes an verschiedene Empfänger dann unterschiedliche Kommunikationshandlungen, wenn sich die Betroffenen in ihrer Wahrnehmungs- und Informationsverarbeitungskapazität unterscheiden. Kommunikation selbst kann über verschiedene Kommunikationskanäle (Übermittlungswege) erfolgen, wobei moderne Formen der Telekommunikation für organisatio- nale Kommunikation von zunehmender Bedeutung sind. Die Unterscheidung der Kommunika- tionsflussrichtung nach einseitiger - vom Sender zum Empfänger - und zweiseitiger Kommunikation - jeder Teilnehmer ist Sender und auch Empfänger - ist beim hier verwendeten Kommunikationsbegriff von geringerer Bedeutung; denn, wie hervorgehoben, bedarf jeder Kommunikationsvorgang einer Rückkopplung, um vollständig durchgeführt zu sein. Werden z.B. bei organisationaler Kommunikation nur einseitige Kommunikationskanäle eingerichtet, ist dafür zu sorgen, dass Rückkopplung auf einem anderen Kommunikationskanal möglich wird. Gleiches gilt im Bereich der Massenkommunikation. Hier wird Rückkopplung durch besondere Massnahmen hergestellt, wie z.B. Verteilnetz mit Rückkanälen, aber auch Untersuchungen der Sehbeteiligung oder Leserbefragungen. In Organisationen besteht nicht nur formale Kommunikation, die als Gegenstand den Organisationszweck hat und nach vorgegebenen Regeln abläuft, sondern auch informale Kommunikation, die ungeplant stattfindet und insb. den Individualzielen der Organisationsmitglieder dient. Sie sichert die Existenz der informalen Organisation und dient der Motivation der Organisationsmitglieder sowie der Entwicklungsfähigkeit der Organisation. Die enge Wechselwirkung zwischen funktionsgerechten formalen und informalen Kommunikationssystemen für den Unternehmungserfolg wird hier deutlich. Dafür sind vor allem Face-to-face-Kontakte unerlässlich, die in Form des persönlichen Gesprächs nur als synchrone Kommunikation stattfinden können. Asynchrone Kommunikationsformen bedürfen sachlicher Hilfsmittel und verschiedener Kommunikationstechniken, die Speichermöglichkeit bieten. Sie sind als Mensch/Maschine bzw. Mensch/Maschine/Mensch-Kommunikation anzutreffen. Literatur: Drumm, H. ]., Elemente und Strukturdeterminanten des informatorischen Kommunikationssystems industrieller Unternehmungen, Berlin 1969. Watzlawick, P. u. a., Menschliche Kommunikation, 8. Aufl., Bern u.a. 1990. Wahren, H. K., Zwischenmenschliche Kommunikation und Interaktion in Unternehmen, Berlin 1987. Reichwald, R., Kommunikation, in: Bitz, M. u. a. (Hrsg.), Vahlens Kompendium der Betriebswirtschaftslehre, Bd. 2, 2. Aufl., München 1990.

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