Kundenclub

Privilegisierung von Kunden zur Erhöhung ihrer Bindung, ihres Empfehlungswertes und ihrer Cross Selling Rate. Kundenclubs bieten Unternehmen lukrative Zusatzerlöse, bspw. durch Co-Branding. So vermitteln sie etwa ihre Clubmitglieder an Kreditkartenanbieter. Das Ergebnis sind Kundenkarten mit Kreditkartenfunktion. Ähnliche Funktionskombinationen ergeben sich durch Kooperationen mit CallBack-Unternehmen, Autoclubs und vor allem mit Versicherern. Dementsprechend wird die Clubkarte auch zur Versichertenkarte, bspw. für Mobilitäts-, Unfall- oder Rechtschutzversicherung. Mittelständische Unternehmen scheuen vor Kundenclubs zurück. Ihnen scheinen die Vorlaufkosten und der Verwaltungsaufand zu hoch. Unternehmen lassen ihre Kundenclubs von externen Dienstleistern managen. Je nach Anbieter entstehen für diese Betreuungsleistungen keine Kosten. Die Agenturen partizipieren von den Gebühren, die Kunden für die Clubmitgliedschaft zahlen bzw. anteilig von den Provisionen der Kooperationspartner. Für die Karteninhaber ist auf den ersten Blick nicht erkennbar, dass ihr Kundenclub von einem externen Dienstleister verwaltet wird, denn er wirkt, als ob er vom Kundenunternehmen selbst geführt wird: Die Kundenkarten tragen dessen Logo. Die Clubpublikationen bieten auf Wechselseiten die Plattform für firmenspezifische PR-und Werbebotschaften. Unternehmen nutzen die Vernetzung ihrer Kunden vor allem für ihre Verkaufsförderungsmaßnahmen. Kunden erhalten bestimmte Serviceofferten und Sonderangebote, Einladungen zu Informationsveranstaltungen und Warenproben. Außerdem werden durch die Registrierung der Kunden umfassende persönliche Informationen für die Database und zu Marktforschungszwecken gewonnen.
Kundenclubs können auch für ganz bestimmte Marketingziele genutzt werden, als da sind:
- Kundeninformationen sammeln
- Ertragspotenziale erschließen
- Neukunden integrieren
- Stammkunden binden und
- generell den Marktanteil ausweiten.
Bevor jedoch ein Unternehmer mit einem Kartendienstleister kooperiert, sollte er eine sorgfältige Analyse erstellen. Die Kundenkarte muss erkennbare Nutzenvorteile bieten, damit sie ihren Kundenbindungszweck erfüllt, bspw.
- Ausweisfunktion, die VIP-Kunden privilegiert,
- Treuefunktion zur Ehrung von Stammkunden,
- Zahlungsfunktion zur bargeldlosen Rechnungsbegleichung.
Erfolgsentscheidend ist letztendlich der passende Clubanbieter. Sein Clubkonzept soll möglichst exakt die anvisierte Zielgruppe ansprechen. Hier zählt, ob der Anbieter die entsprechenden Referenzen vorweisen kann.

Vereinigung von Nutzern und Anwendern bestimmter Produkte einzelner Unternehmen. Im allgemeinen werden diese Clubs von den Unternehmen unterstützt, weil sie sich folgende Vorteile versprechen: Die Mitgliedschaft in einem Kundenclub erhöht die Kundenloyalität, woraus Nachfolge-Umsätze resultieren können. Die Mitglieder von Kundenclubs demonstrieren ihre Zufriedenheit mit den Produkten des Unternehmens nach aussen und leisten damit unentgeltliche Mund-zu-Mund-Werbung. In Kundenclubs werden Probleme der Anwendung von Produkten des Unternehmens geklärt und ausgetauscht. Dies ist insb. bei Software-Produk- ten wichtig. Damit erhält das Unternehmen gleichzeitig wichtige Informationen über die Funktionsfähigkeit und mögliche Verbesserungsmöglichkeiten seiner Produkte. Unter Umständen lassen sich dort auch neue Produkte testen. Über Kundenclubs lässt sich also Kundennähe institutionalisiert realisieren, auch wenn es sich nicht um gewerbliche Kunden handelt. Literatur: asw-Report: Clubs für Kunden. Dauerdialog mit der Zielgruppe, in: absatzwirtschaft 10/ 1986, S. 28 ff.

Vereinigung von Nutzem und Anwendern bestimmter Produkte einzelner Unternehmen. Im allgemeinen werden diese Clubs von den Unternehmen unterstützt, weil sie sich folgende Vorteile versprechen: 1) Die Mitgliedschaft in einem Kunden- Club erhöht die Kundenloyalität, woraus Nachfolge-Umsätze resultieren können. 2) Die Mitglieder von Kunden-Clubs demonstrieren ihre Zufriedenheit mit den Produkten des Unternehmens nach außen und leisten damit unentgeltliche Mund-zu- Mund-Werbung. In Kundenclubs werden Probleme der Anwendung von Produkten des Unternehmens geklärt und ausgetauscht. Dies ist insb. bei Software-Produkten wichtig. Damit erhält das Unternehmen gleichzeitig wichtige Informationen über die Funktionsfähigkeit und mögliche Verbesserungsmöglichkeiten seiner Produkte. Unter Umständen lassen sich dort auch neue Produkte testen. Über Kundenclubs läßt sich also Kundennähe institutionalisiert realisieren, auch wenn es sich nicht um gewerbliche Kunden handelt. Bei der Pflege von Kundenclubs muss das Unternehmen immer die aufgeführten Vorteile gegenüber den damit verbundenen Kosten abwägen. Bei den Vorteilen der Informationsgewinnung sollte das Unternehmen berücksichtigen, dass Kundenclubs meist nicht repräsentativ für die Grundgesamtheit aller Kunden sind. Mitunter beharren sie auf liebgewonnenen Produkten wie z.B. der „Ente“ (Citroen 2CV), obwohl diese technischvölligveraltetsind.

Literatur: asw-Report: Clubs für Kunden -Dauer- dialog mit der Zielgruppe, in: absatzwirtschaft 10/1986,S. 28-39.

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