Vertriebssteuerung

1. Softwarebausteine der Vertriebssteuerung Die Verkaufstätigkeiten wie auch die Führungsaufgaben des Vertriebsmanagements werden durch umfangreiche Software-Funktionalitäten im Rahmen von CAS-Systemen (Computer Aided Selling) und/oder CRM-Systemen (Customer Relationship Management) unterstützt. Siehe Abbildung 1 „Überblick über die Funktionalitäten eines Vertriebssteuerungssystems (Grundbausteine/Funktionalitäten eines CRM/CAS-Systems)”. Insoweit erweist sich die Vertriebspolitik als ein umfangreicher Werkzeugkasten von Methoden und Softeware-Bausteinen. Es ist Aufgabe der Führungskräfte im Vertrieb, zu entscheiden, welche Softwarebausteine sie mit welchen Datenfeldern und welchen Arbeitsprozeduren zur Erfüllung der Marktstrategie und der operativen Planziele benötigen.

2. Funktionalitäten der Vertriebssteuerung Im Zentrum bilden die Auftragsbearbeitung (Warenwirtschaft) und die Fakturierung sowie die Firmenadressen mit Ansprechpartnern und Kundenhistorie die Herzklappen des Vertriebs. Sinnvoll sind die Angliederungen eines Beschwerdemanagements und einer Angebotsverfolgung mit Opportunity-Management sowie die Erfassung von Folgebedarf (Ersatzbedarf). Letztere Tätigkeitsbereiche bilden die Brücke zur Aktionssteuerung, wobei eine Kundenqualifizierung als Filter zwischengeschaltet ist. Die Besuchstätigkeit des Aussendienstes ist mit den vertriebsunterstützenden Direktmarketing-Massnahmen zu koordinieren. Im Sinne von CRM sind auch der Kundendienst und die kundenbetreuenden Vertriebspartner an das Aktionsmodul anzuschliessen. Gleiches gilt für den Internet-Vertrieb (E-Commerce), allerdings stärker in Richtung Backoffice gelagert. Die Kontaktberichte (Besuchsberichtswesen) von Aussen-, Innendienst und Service werden zur Informations- und Ideenquelle für das Planungs- und Analysemodul. Marktforschung, Wettbewerbsanalysen, die lang- und kurzfristige Vertriebsplanung und ein Vertriebscontrolling sind hier angesiedelt. Zukünftig werden für diese Analysebereiche die Begriffe analytisches CRM, Business Intelligence (BI) oder auch Sales Intelligence stärker aufkommen. Die Analyse des Kundenverhaltens (Kundenprofile) ist durch den Begriff Datamining belegt. Letztlich erhalten die Kundenbetreuer Unterstützung durch eine Reihe praktischer Werkzeuge zur computergestützten Planung und Abwicklung von Projekten, durch Workflow-Generatoren. GIS-Gebietsanalyse und Produktkonfiguratoren sowie durch nützliche Arbeitshilfen wie Kalenderfunktionen, Touren- und Routenplanung, Reisekostenabrechnung. Hinweis Zu den angrenzenden Wissensgebieten siehe Business Intelligence, Call Center Management, Category Management, Customer Relationship Management (CRM), Digitales Marketing, —3 Direktmarketing, Distributionslogistik, E-Commerce, Efficient Consumer Response, E-Procurement, Handelsbetriebslehre, Handelsmarketing, Kundenzufriedenheit, Marketing, Grundlagen, Internationales Marketing, Marktforschung, Mobile Commerce, MultiKanal-Dialog Marketing, Projektmanagement, Prozessmanagement, Supply Chain Management, Vertriebspolitik, Vertriebswege, neuere, Workflow Management.

Literatur: Ackerschott, H.: Strategische Vertriebssteuerung, 2. Aufl., Wiesbaden 2000; Belz, Ch.; Reinhold, M.: Internationales Vertriebsmanagement für Industriegüter, St. Gallen — Wien 1999; Biesel, H. H.: Kundenmanagement im Multi-Channel-Vertrieb, Wiesbaden 2002; Bruhn, M.; Homburg, Ch. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, Grundlagen — Konzepte — Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden 1999; Czech-Winkelmann, Vertrieb, Berlin 2003; Dannenberg, H.: Vertriebsmarketing: Wie Strategien laufen lernen, Neuwied u.a. 1997; Dehr, G.; Donath, P.: Vertriebs-Management, München — Wien 1999; Hofbauer, G.; Hellwig, C.: Professionelles Vertriebsmanagement, Erlangen 2005; Hoppen, D.: Vertriebsmanagement, München und Wien 1999; Kleinaltenkamp, M.; Plinke, W. (Hrsg.): Technischer Vertrieb, Heidelberg — New York 1995; Krafft, M.: Kundenbindung und Kundenwert, Heidelberg 2001; Krumb, U.: Kundenbeziehungen erfolgreich managen, Frankfurt 2002; Marzian, S.; Smidt, W.: Vom Vertriebsingenieur zum Market-Ing. — Kunden gewinnen mit System, 2. Auflage, Berlin — Heidelberg, 2002; Miller, B.; Heiman, St.E. mit Tad Tuleja: Schlüsselkunden-Management, Landsberg am Lech, 1992; Pinczolits, K.: Der befreite Vertrieb, Frankfurt — New York 2003; Preissner, A.: Marketing- und Vertriebssteuerung, München — Wien 2000; Reichheld, F.F.: Der Loyalitäts-Effekt, Frankfurt — New York 1997; Scharnbacher, K.; Kiefer, G.: Kundenzufriedenheit — Analyse, Messbarkeit und Zertifizierung, 2. Aufl., München — Wien 1998; Scheitlin, V.: So verkaufen Sie professionell, Landsberg am Lech 1995; Sidow, H.D. Key Account Management, 7. Aufl., Landsberg am Lech 2002; Siebel, Th. M.; Malone, M.S.: Die Informationsrevolution im Vertrieb, Wiesbaden 1998; Tomczak, T.; Beiz, Ch. (Hrsg.): Kundennähe realisieren, St. Gallen 1994; Wagner, H.: Die Wiederentdeckung des Verkäufers, München 1998; Wagner, P.: Kundenorientierung, 2. Auflage, Renningen-Malmsheim 2002; Wessling, H.: Network Relationship Management, Wiesbaden 2002; Winkelmann, P.: Marketing und Vertrieb, 5. Aufl., München — Wien 2006; Winkelmann, P.: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung, 3. Auflage, München 2005; Wischnewski, E.: Modernes Verkaufsmanagement, Braunschweig — Wiesbaden 1994; Witt, J.: Prozessorientiertes Verkaufsmanagement, Wiesbaden 1996. Internetadressen: www. ab satzwirtschaft. de; www. acquisa. de; www.acquisa-crm-expo.de; www.businessvillage.de; www.cdh.de; wvvvv.ceo-ag.de; www.cgi.de; www.client-server-magazin.de; www.competence-site.de; www.computerwoche.de; vvwvv.crm-expert-site.de; WWW.C1111- expertenrat.de;; www.crm-expo.com; www.crm-scan.de; www.ddv.de; www.direktportal.de; www. erfolg-im-verkauf.de; www.fh-landshut.de; www.itara.de; www.jekoo.com; www.kundenmonitor.de; vvvvvv.oxygon.de; www.pinczolits.at; www.salesbusiness.de; www.seminarmarlct.de; www. verkaufsmanagement-aktuell.de; vvvvw.vertriebs-experts.de; vvww.vertriebssteuerung.de; www.wiwi-online.de

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