Lieferservice

Zum Lieferservice gehören Lieferzeit, Lieferzuverlässigkeit, Lieferqualität und Lieferflexibilität.

• Die Lieferzeit ist die Zeitspanne zwischen Auftragserteilung und dem Eintreffen der Ware beim Besteller.

• Die Lieferzuverlässigkeit (Liefertreue) gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit welcher der zugesagte Liefertermin eingehalten werden kann. Sie ist abhängig von den Arbeitsabläufen und der Lieferbereitschaft des Lieferanten.

• Die Lieferqualität beschreibt, mit welcher Genauigkeit die Bestellungen vom Lieferanten nach Art und Menge ausgeführt werden (Liefergenauigkeit) und ob die Ware beschädigt oder unbeschädigt eintrifft (Lieferungsbeschaffenheit).

• Die Lieferflexibilität misst, inwieweit der Lieferant bei Auftrags- und Liefermodalitäten sowie der Informationspolitik auf die Wünsche der Abnehmer eingeht, um einen reibungslosen Prozessablauf zu gewährleisten (z.B. Einhaltung bestimmter Zeitfenster für die Anlieferung, unverzügliche, flexible und pragmatische Abwicklung bei Änderung der Bestellung, bei Sonder- und Eilbestellungen oder Retouren).

stellt eine wichtige Zielgrösse der   Distributionslogistik dar. Der Lieferservice ist Bestandteil einer Kundenservicestrategie. Die Servicestrategie legt fest, mit welchen Lieferservicekomponenten und mit welchem Lieferserviceniveau   Kundenzufriedenheit erzielt werden soll. Dabei ist die Nachfrage- und Kostenwirkung des Lieferservice abzuschätzen. Normalerweise gilt, je höher das Lieferserviceniveau, desto höher sind auch seine Kosten. Dabei wird klassischerweise ein S-förmiger Verlauf zwischen Lieferserviceniveau und Kosten bzw. Umsatz angenommen. In der Praxis zeigt sich häufig, dass ein überhöhter Lieferservice den Gewinn nicht mehr steigert. Die Komponenten des Lieferservice umfassen
(1) die Lieferzeit,
(2) die   Lieferzuverlässigkeit,
(3) die Lieferungsbeschaffenheit sowie
(4) die   Lieferflexibilität.   Lieferservicepolitik.

Maßstab für die durch die Unternehmung angebotene und erbrachte physische Distributionsleistung. Er beschreibt den Output der Marketing-Logistik und damit des gesamten logistischen Systems der Unternehmung. Unter dem Begriff Lieferservice ist ein Bündel von Indikatoren unterschiedlicher Dimension zu verstehen, die die verschiedenen Komponenten der logistischen Leistung einer Unternehmung durch Kennziffernbildung quantifizieren. Der Lieferservice ist als Kundendienst während der Verkaufsphase neben dem Pre-sales-Service (Kundendienst in der Vorverkaufsphase) und dem After- sales-Service (Kundendienst in der Nach- verkaufsphase) als ein Element des Kundenservice zu verstehen (Sercicepolitik, Kundendienst). I. d. R. werden vier Bereiche von Einzelindikatoren unterschieden, deren Ausprägungen gemeinsam das Niveau des Lieferservice bestimmen (vgl Abb. 1). 1) Lieferzeit(Auftragsperiode). Dies ist die Zeitspanne zwischen dem Ausstellen des Auftrags durch den Kunden bis zum Erhalt der Ware. Die (distributionsabhängige) Lieferzeit setzt sich zusammen aus der Zeit für die Auftragserstellung, die Übermittlung des Auftrags vom Kunden zum Lieferanten, für die Bearbeitung des Auftrags, das Zusammenstellen (Kommissionieren) und Verpacken, die Verladung und den Transport sowie die Einlagerung der Ware beim Kunden. Dabei sind die ablaufbedingten Wartezeiten nicht selten länger als die reinen Ausirührungszeiten dieser Teilaufgaben. Der Lieferant kann alle diese Teilzeiten beeinflussen, auch die Zeiten für Tätigkeiten, die nicht von ihm selbst, sondern von einem Logistik-Dienstleister oder vom Kunden selbst ausgeführt werden. Die bei einer Auftragsfertigung regelmäßig anfallenden Teilzeiten der Fertigung des Produkts (technische und kaufmännische Vorlaufzeit, Beschaffungszeit, Teilefertigungszeit, Montage- und Testzeit) sind nicht Bestandteil der distributionsabhängigen Lieferzeit. Vier wesentliche Einflußgrößen der Lieferzeit lassen sich unterscheiden. - Die ablauforganisatorische Regelung der Auftragsabwicklung (Auftragsabwicklung) beeinflußt den Zeitraum, der zwischen dem Eingang einer Kundenbestellung und deren Weitergabe an das Lager liegt (auftragsabwicklungsbedingte Lieferzeit). - Von der verfolgten Vorratspolitik hängt es ab, wie lange ein an den Lagerbereich weitergeleiteter Kundenauftrag auf seine Kommissionierung und Versandvorbereitungwarten muss (lagerbedingte Lieferzeit). - Ist dies geschehen, dann vergeht eine weitere Zeitspanne mit der Auslieferung (transportbedingte Lieferzeit). Sic kann sowohl durch die mangelnde Verfügbarkeit geeigneter Transportmittel als auch durch den eigentlichen Prozeß der Raum- überbrückung (Transportgeschwindigkeit) verursacht werden. - Schließlich übt auch der Standort eines Auslieferungslagers einen - mittelbaren - Einfluß auf die Länge der distributionsabhängigen Lieferzeit aus (standortabhängige Lieferzeit). Je kürzer die Entfernung zwischen dem Depot und einem zu beliefernden Abnehmer ist, um so geringer wird der standortbedingte Einfluß auf die Lieferzeit sein (Depotplanung). Letztlich wird die gesamte Lieferzeit durch den kombinierten Einsatz der einzelnen marketing-logistischen Instrumente bestimmt. Dabei bietet sich der absatzsuchenden Unternehmung die Möglichkeit, einzelne Teilzeiten zu substituieren. So läßt sich durch die Reduzierung der auftragsabwicklungsbedingten Lieferzeit eine Erhöhung der Standort- und transportbedingten Lieferzeit ausgleichen. Diese Überlegung führt v.a. in den letzten Jahren zu Marketing-Logistiksy- stemen mit reduzierter Zahl von Depots (Zentrallagerkonzeption), in denen unter Einsatz von schnellen und zuverlässigen Transportmitteln (Nachtsprung) in Verbindung mit dezentralen, lagerlosen Umschlagspunkten (UP-System) kurze Lieferzeiten realisiert werden können. 1) Lieferzuverlässigkeit (Liefertreue, Termintreue) Sie beschreibt die Zuverlässigkeit (Wahrscheinlichkeit), mit der die Lieferzeit eingehalten wird und wird zunächst dadurch bestimmt, wie zuverlässig die Teilzeiten eingehalten werden, aus denen sie sich zusammensetzen. Die Zuverlässigkeit des Gesamtsystems hängt von der Stufigkeit des Systems ab. So ist in einer dreistufigen Kette mit einer Zuverlässigkeit von 92% pro Stufe die Gesamtzuverlässigkeit des Systems nur noch 78 %. Durch die Einbeziehung zeitlicher Puffer läßt sich die Wahrscheinlichkeit, eine zugesagte Lieferzeit auch einhalten zu können, erhöhen. Darüber hinaus hängt die Lieferzuverlässigkeit von der Lieferbereitschaft ab. Sie mißt, inwieweit der Lieferant in der Lage ist, eingehende Aufträge direkt aus einem vorgehaltenen Lagerbestand zu erfüllen. Läßt sich ein Auftrag nicht wie vorgesehen von einem Auslieferungslager aus erfüllen, so hat man u.U. die Möglichkeit, den Kunden direkt von einem Werks-, Zentral- oder einem anderen Auslieferungslager aus zu beliefern. U. U. kommt sogar eine auftragsspezifische Fertigung (Just-in-Time- Logistik) in Betracht. Die Lieferbereitschaft wird normalerweise durch Prozentangaben gemessen, denen allerdings sehr unterschiedliche Definitionen zugrunde liegen können: - erfüllte Bestellungen x 100/eingegange Bestellungen - gelieferte Menge x 100/nachgefragte Menge - Wert der gelieferten Menge x 100/Wert der nachgefragten Menge - Zeitintervalle ohne verlorene Bestellungen x 100/gesamte Anzahl der betrachteten Intervalle. 1) Lieferungsbeschaffenheit Durch sie wird erfaßt, inwieweit die Lieferung selbst dem Kunden Grund zur Beanstandung gibt. Flierfür sind zwei Einflußgrößen maßgeblich. Liefergenauigkeit: Sie gibt an, inwieweit die bestellten Produkte in gewünschter Art und Menge ausgeliefert werden. Mangelnde Liefergenauigkeit führt zur Kundenverärgerung und zu zusätzlichen Kosten für die Behandlung der Kundenbeschwerde und die Rücknahme der Ware. Auslieferungszustand hängt davon ab, in welchem Umfang die Verpackung ihrer Schutzfunktion bei der Auslieferung der Güter gerecht wird. Beschädigte Güter führen zu Kundenbeschwerden und/oder zu zusätzlichen Kosten aufgrund von administrativen Recherchen und Retouren oder zu gewährenden Preisnachlässen. 2) Lieferflexibilität: Sie beschreibt, inwieweit die Marketing-Logistik auf besondere Bedürfnisse und Wünsche des Kunden einzugehen vermag. Sie hängt im wesentlichen von drei Einflußfaktoren ab. Die Modalitäten der Auftragserteilung beschreiben die Freiräume bei der Gestaltung der Auftragsgröße, der Abnahmemenge, des Zeitpunktes der Auftragserteilung sowie der Art der Auftragserstellung und - Übermittlung. Einem allzu großen Freiraum bei den Auftragsmodalitäten steht das Ziel einer Standardisierung der Auftragserstellung und -Übermittlung entgegen, das durch die Festlegung von Mindestauftragsgrößen, Mindestabnahmemengen, vorgegebenen Auslieferungszeitpunkten und dergleichen eine Reduktion der Marketing-Logistik-Ko- sten ermöglicht. Während die Auftragsmodalitäten sich auf die Auftragserstellung und -Übermittlung beziehen, beziehen sich die Liefermodalitäten auf den Güterfluß. Sie legen insb. die Art der Verpackung, die zu benutzende Transportvariante sowie die Möglichkeit der Lieferung auf Abruf fest. Hierzu gehören auch die Fragen der Abstimmung des Distributionslogistiksystems des Lieferanten mit dem beschaffungslogistischen System der Kunden (Kompatibilität). Zunehmende Bedeutung gewinnt hier die Frage der Benutzung logistischer Einheiten (Paletten, Container) und die Art der Anlieferung, die u.         U. Voraussetzung für eine direkte Verzahnung der Distributionslogistik des Lieferanten und der Produktionslogistik des Abnehmers sind. Zur Lieferflexibilität zählt schließlich die Information des Kunden über die Liefermöglichkeiten, den Stand der Abfertigung des Auftrages (Statusinformationen), vorauszusehende Lieferverzögerungen und dergleichen.

Die Vieldimensionalität des Lieferservice macht es erforderlich, die angestrebte Liefer- servicepolitik differenziert festzulegen, wie es in der Abb. 2 exemplarisch gezeigt ist. C>) Servicedifferenzierung Der Wettbewerb wird auf Käufermärkten mit allen Instrumenten der Marketingpolitik ausgetragen. Empirische Untersuchungen zeigen übereinstimmend die große Bedeutung des Lieferservice auf vielen Absatzmärkten von Industrie- und Handelsunternehmen. Er ist nach der Produktqualität der gewichtigste Einflußfaktor der Einkaufsentscheidung. Dies folgt einerseits aus einem Kaufverhalten, das sich durch das Bestreben nach einem Abwälzen der Lagerhaltung auf den Lieferanten auszeichnet. Damit verbunden sind kleinere Auftragsgrößen und kürzere Bestellintervalle sowie die Forderung nach spezieller Einhaltung der Anlieferungsbedingungen (Just-in-Time-Logistik). Andererseits ist es eine Folge der auf vielen Märkten anzutreffenden Substituierbarkeit der Sachleistungen. Wettbewerbsvorteile lassen sich nur noch aufgrund einer Hetero- genisierung des Angebots durch Dienstleistungen erringen. Die eher noch zunehmende Substituierbarkeit der Produkte wird auf vielen Märkten die Bedeutung des Lieferservice als Instrument zur Behauptung im Wettbewerb noch weiter steigern. Der mit einem Anheben des Lieferservicem- veaus im allgemeinen verbundene überproportionale Anstieg der Logistik- Kosten zwingt allerdings zu einer differenzierten Lieferservicepolitik. In diesem Rahmen ist z.B. ein Absenken des Lieferserviceniveaus auf bestimmten Teilmärkten durchaus denkbar. Ebenso kann das gezielte Angebot eines höheren Lieferserviceniveaus auf bestimmte, besonders wichtige Kunden beschränkt sein. Auf jeden Fall wird die bzgl. des Lieferservice heute vielfach noch undifferenzierte Marketing-Politik überdacht werden müssen. Die mengen- und wertmäßigen Auswirkungen des Lieferservices zu messen ist schwierig, da alle absatzpolitischen Instrumente gemeinsam auf die Nachfrage Einfluß nehmen. Es gibt bisher kaum gesicherte Aussagen über die multikausalen Zusammenhänge zwischen dem Einsatz der einzelnen absatzpolitischen Instrumente und der Nachfrage. Die Vorstellung, eine gewinnmaximale Servicestrategie realisieren zu können, ist deshalb nicht operational. Vielmehr kommt es darauf an, den Lieferservice konsistent an der Logistikstrategie und damit der Wettbewerbstrategie auszurichten (Marketing- Logistik-Strategie).

Literatur: La Londe, B.J.; Zinszer, P. H., Customer Service. Meaning and Measurement, Chicago 1976. Specht, G., Distributionsmanagement, Stuttgart 1988, Wagner, G. R., Lieferzeitpolitik. 2. Aufl., Wiesbaden 1978.

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